Professor Barcia

Olá, Pessoal!

Estou inciando uma série de Entrevistas com Professores, Empreendedores, Escritores e Dirigentes. Para iniciar esta série, entrevistei o Prof. José Nogueira, que além de uma vasta experiência como Gestor de Marketing de grandes empresas, tem uma atuação efetiva em programas de Graduação, Pós-Graduação e Cursos In Company. Nogueira também está com um livro no "prelo" sobre o assunto que ele é um verdadeiro Expert: Serviço.

Este foi o enfoque principal de nossa Entrevista.

Pergunta:  Afinal, Qual a diferença entre Bem, Serviço e Produto ?

José Nogueira:  Segundo Kotler (em Princípios de Marketing, por exemplo), um produto classifica-se em  "Bem" e "Serviço" e são diferentes em inúmeros aspectos, principalmente quanto ao grau de tangibilidade. Um Bem é bastante tangível e um serviço fortemente intangível. Mas há muita confusão conceitual sobre o termo "Serviço", que são apresentados, em muitas situações, como se fossem coisas diferentes.

Pergunta: Por que a prestação de Serviços ainda é tão ruim no Brasil ?

José Nogueira: Creio que podemos listar pelo menos três aspectos: a) a literatura disponível de Marketing está significativamente focada em "bens"; b) a prática de Serviços é razoavelmente recente e a maioria envolvida está despreparada (falo de fornecedores e também de clientes); c) muitas organizações mudaram seu (parcial ou completamente) seu portfólio para Serviço mas continuam com práticas administrativas típicas de bens.

Pergunta: Uma pequena empresa pode obter vantagens competitivas sobre seus concorrentes a partir de uma estratégia de Serviços ?

José Nogueira: A estratégia vencedora em Srviços pressupõe especialmente envolvimento de todos os colaboradores da organização com o produto e com o cliente. Todos precisam ter consciência que, a qualquer hora, independentemente de sua função na organização, o cliente pode fazer contato com qualquer um deles e esse momento poderá ser o mais importante de todo o Serviço. O colaborador em uma organização de serviço é parte do produto (é um componente dele).

Pergunta: Considerações Finais:

José Nogueira: Serviços já representam uma parte expressiva do PIB brasileiro(um pouco mais de 50 %) mas ainda é uma participação pífia se comparada com nações desenvolvidas. Mesmo assim estamos crescendo, mas o grau de preparação de profissionais não está acompanhando o ritmo. Precisamos aumentar a capacidade crítica sobre os conceitos e práticas de serviço e para isso é preciso uma ampla revisão bibliográfica (especialmente considerando nossa realidade) e uma revisão dos cursos específicos (Administração, Marketing, por exemplo).

Saudações Empreendedoras,

Prof. Bárcia